Zakres obowiązków:
– zarządzanie pracą zespołu wsparcia technicznego (I i II linia wsparcia),
– planowanie pracy zespołu oraz efektywne przydzielanie zgłoszeń,
– monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA,
– bieżąca kontrola jakości obsługi klientów,
– analiza i optymalizacja procesów obsługi zgłoszeń,
– prowadzenie codziennych spotkań operacyjnych zespołu,
– monitorowanie wskaźników efektywności (SLA, MTTR, FCR, CSAT, backlog),
– przygotowywanie raportów dla kierownictwa,
– współpraca z działem rozwoju w zakresie analizy błędów oraz planowania poprawek,
– nadzór nad eskalacją zgłoszeń do kolejnych linii wsparcia,
– rozwój bazy wiedzy oraz procedur serwisowych,
– nadzór nad tworzeniem dokumentacji produktowej
– prowadzenie szkoleń i wdrażanie nowych pracowników,
– udział w rekrutacji specjalistów wsparcia technicznego,
– identyfikacja obszarów wymagających automatyzacji i usprawnienia.
Co oferujemy:
– pracę przy rozwoju nowoczesnych produktów IT wykorzystywanych przez tysiące klientów,
– realny wpływ na organizację pracy działu wsparcia,
– dużą samodzielność i możliwość wdrażania własnych pomysłów,
– udział w rozwoju nowych produktów i usług,
– stabilne zatrudnienie,
– atrakcyjne wynagrodzenie adekwatne do doświadczenia,
– szkolenia oraz możliwość zdobywania certyfikatów,
– prywatną opiekę medyczną,
– kartę sportową,
– elastyczne godziny pracy,
– nowoczesne narzędzia pracy,
– przyjazną atmosferę w zespole specjalistów.
Wymagania:
Wymagania obowiązkowe
– minimum 1 rok doświadczenia w kierowaniu zespołem wsparcia technicznego liczącym co najmniej 5 osób,
– minimum 2 lata doświadczenia jako Specjalista Wsparcia Technicznego / Help Desk / Service Desk,
– doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, OTRS, ServiceDesk Plus lub równoważnymi),
– praktyczna znajomość procesów ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management),
– doświadczenie w definiowaniu, monitorowaniu i realizacji wskaźników SLA,
– doświadczenie w analizie i rozwiązywaniu złożonych problemów technicznych,
– umiejętność zarządzania priorytetami oraz organizacji pracy zespołu,
– doświadczenie we współpracy z zespołami programistycznymi,
– znajomość środowiska Microsoft Windows,
– znajomość sieci komputerowych (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN),
– praktyczna znajomość Active Directory,
– umiejętność analizy logów systemowych i aplikacyjnych,
– znajomość relacyjnych baz danych (Microsoft SQL Server lub PostgreSQL) umożliwiająca wykonywanie podstawowych zapytań SQL,
– umiejętność tworzenia dokumentacji technicznej oraz procedur,
– wysoka kultura osobista i umiejętność prowadzenia rozmów z klientami biznesowymi,
– bardzo dobra organizacja pracy własnej i zespołu.
Mile widziane
– doświadczenie w firmie tworzącej oprogramowanie,
– doświadczenie we wsparciu systemów klasy: ITSM, Asset Management, IAM, DLP, Cybersecurity, Remote Management,
– certyfikat ITIL Foundation,
– znajomość metodyk Agile lub Scrum,
– znajomość narzędzi do monitorowania infrastruktury IT,
– doświadczenie w administracji Windows Server,
– znajomość PowerShell,
– znajomość systemów Linux,
– doświadczenie z rozwiązaniami Microsoft 365 oraz Azure,
– znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.
Cechy, których oczekujemy
– odpowiedzialność za powierzony zespół,
– umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu,
– samodzielność,
– analityczne myślenie,
– nastawienie na rozwiązywanie problemów,
– umiejętność motywowania pracowników,
– asertywność,
– wysoka kultura komunikacji,
– orientacja na klienta,
– inicjatywa w usprawnianiu procesów.
Co będzie dodatkowym atutem
– doświadczenie w budowaniu i rozwijaniu zespołów wsparcia,
– doświadczenie w prowadzeniu projektów optymalizacji procesów,
– doświadczenie w automatyzacji obsługi zgłoszeń,
– znajomość KPI działów Service Desk,
– doświadczenie w analizie satysfakcji klientów (CSAT, NPS),
– doświadczenie w prowadzeniu szkoleń technicznych.